Eu era apaixonada por uma marca. Aliás, como uma boa libriana, já caí de amor por várias.
Confesso que as marcas me ganham nos pequenos detalhes, mas adivinha? Elas também me perdem nos pequenos detalhes.
Desde que fiz do mundo a minha casa, pude experimentar várias hospedagens. Vale ressaltar que para uma viajante essa é uma das partes primordiais. Afinal, lar é onde o amor está. Se eu me hospedar em um lugar em que não me sinta acolhida e abraçada, toda a experiência vai por água abaixo.
Para onde vai o lar se o amor não está? Tudo se perde.
Durante 1 ano eu me hospedei várias vezes em uma rede que dizia em seu slogan: somos o seu lar pelo mundo. Durante esse período eles realmente foram. Me encantaram nos pequenos detalhes. No atendimento, na qualidade do apartamento, no café deixado na prateleira, na escova de dente feita de bambu, no aroma do travesseiro e até mesmo no checkout.
Eu era uma verdadeira brand lover. Indicava. Voltava. E jamais reclamava. Mas o amor se foi quando a marca não soube dizer adeus.
A última hospedagem foi do dia 29/12 até 01/01. No dia 31/12, entrei em contato com a marca para estender o meu período por lá. Eles demoraram para responder, insisti e nada…No dia 01/01 implorei por ajuda, eu precisava de mais uns dias. Sabe o que recebi? A seguinte mensagem:
"Estamos encerrando as operações no Brasil, o prédio que você está, ficou na nossa gestão apenas até o dia 31/12.Então nem por site, nem por plataforma nenhuma está sendo possível estender ou alugar. Também não temos nenhum contato ou orientação para você buscar alguém, qualquer coisa fale com o porteiro.”
Eu não precisava de muito. Não esperei uma carta e um bûque de flores agradecendo pela parceria. Mas eu como cliente assídua merecia uma assistência, um aviso prévio e mais cuidado.
A marca simplesmente foi embora e me deixou na mão. Não trouxe nenhuma solução. Não me abraçou. Sim, ela encerrou no Brasil. Mas eu viajo, e muito. Então, se ela tivesse sido mais humana na despedida, com certeza eu buscaria a marca em outros lugares do mundo. Agora ela se tornou apenas uma lembrança e um machucado na minha coleção de marcas do coração.
É como diria aquela frase: o jeito que vão embora, diz tudo.
Conquistar e vender é fácil. Agora saber se despedir, encerrar uma parceria…Ah, isso é somente para marcas nobres. E ser nobre é ser humano, gentil e empático.
Quando aprendi isso, inclui na hora como premissa na minha empresa (a clínica Dra. Social Media): saber dizer adeus. Nós agradecemos a parceria. Assumimos nossos erros. E deixamos claro que as portas estarão sempre abertas.
Todos os clientes ficam com todos os materiais, sentem-se abraçados e recebem tudo o que precisam para continuar sozinhos.
Lembre-se: o mundo gira. E muito mais rápido do que você imagina. Um dia você está no topo. No outro não. De repente, volta para o topo. Desce. Sobe. Como uma verdadeira montanha-russa.
Com isso, aprendi que o mundo não é só dos mais fortes. O mundo é dos mais humildes e verdadeiros.